Atención al cliente

El enfoque del área de atención al cliente va más allá de responder llamadas, contestar preguntas, atender quejas o dar seguimiento a solicitudes de reembolso, cambios o reposición de productos.

Hoy hemos alcanzado logros innovadores en el proceso de atención al consumidor, respondiendo de manera oportuna a sus quejas e inconformidades, brindando atención y solución oportuna a sus requerimientos. Este proceso parte de la base de datos de nuestro sistema de call center y de nuestro sistema de gestión interno Genovigilancia, a través del que se recibieron, atendieron, monitorearon y completaron 15,451 llamadas a nivel global.

A continuación, se describe de forma general el proceso de atención al consumidor.

Proceso de atención al consumidor

Del total de ellas, el país donde se recibió el mayor número de llamadas fue México, con un 52.63%, seguido de Brasil  con 13.78% y de Estados Unidos con 13.25%.

El porcentaje más alto registrado de llamadas (59.08%) correspondió a la resolución de dudas. Mientras que el motivo “otros” representó el 35.91% de las llamadas. Esta categoría agrupa en gran parte a llamadas perdidas o equivocadas.

Desde el año 2015 y durante el 2016 se han fortalecido otros canales de comunicación para mantener mayor cercanía con nuestros consumidores. En esta línea, continuamos sumándonos al camino de la digitalización con más fuerza, a través de páginas web, Facebook, Twitter, Snapchat y correos de atención al cliente, en donde realizamos investigaciones on line que se han convertido en una fuente clave de información sobre el mercado y los consumidores.

Un reto importante para 2017 consiste en prestar el mismo cuidado tanto a nuestros clientes como a nuestros consumidores; mejorando, enriqueciendo y ampliando nuestro proceso de atención y mejora continua en las interacciones y relaciones que entablamos con ellos.

Compartir

Reporte de Sustentabilidad 2016 de Genomma Lab Internacional

menu